Słów kilka o perswazji i manipulacji....

Reguła wzajemności

Jest to psychologiczna zasada, według której należy odwzajemniać korzyść lub przysługę jaką otrzymujemy od innych. Jej istota tkwi w powiedzeniach „coś za coś, przysługa za przysługę, ustępstwo za ustępstwo”. Człowiek dąży do odwdzięczania się za coś, czym został „obdarowany” aby uniknąć nieprzyjemnego dla niego poczucia życia z długiem. Przykładem wykorzystania reguły wzajemności w sklepie Internetowym może być:

1. Darmowe próbki produktów dodawane do zamówień klientów. Osoba obdarowana będzie chciała się nam odwdzięczyć za niewielki prezent, więc jest duże prawdopodobieństwo, że dokona  zakupów w sklepie, który go obdarował.
2. Darmowa wysyłka bądź prezent przy zakupach na określoną kwotę. Osoba, która kupuje widzi, że dostanie  prezent o konkretnej wartości, jeżeli spełni dany warunek. Darmową przesyłką można skłonić klienta do wydania w  sklepie większej kwoty, niż początkowo planował.
3. Fachowa i profesjonalna obsługa klienta również zaliczana jest do reguły wzajemności. Zagubiony, nie mający bladego pojęcia o tym czego potrzebuje klient był już w kilku sklepach. Do każdego napisał maila z prośbą o pomoc. 3 sklepy nie odpisały, jeden natomiast przygotował długą i konkretną odpowiedź. Klient jest w niebo wzięty! Czuje się zobowiązany, więc dokonuje zakupów w tym właśnie sklepieg!

Reguła społecznego dowodu słuszności

Opiera się na zasadzie „skoro inni to przetestowali to jest to okej, to jest dobre”. Klientowi łatwiej będzie podjąć decyzję, wiedząc, że inni też tak zdecydowali. Zadziała wtedy automatyka podejmowania przez człowieka decyzji. Przykładem zastosowania reguły społecznego dowodu słuszności może być umieszczenie w treści reklamy hasła „dołącz do 10000 zadowolonych klientów naszego sklepu”. Podczas oglądania towarów w sklepie często pojawiają się pod nimi propozycje w stylu „klienci, którzy oglądali ten produkt kupili/oglądali też te produkty”. Takie propozycje to również nic innego jak zastosowanie społecznego dowodu słuszności, mające skłonić klienta do zakupów.

Reguła lubienia i sympatii

O jej zastosowaniu wspominałem już w moim wcześniejszym wpisie dotyczącym sposobów komunikacji z klientami, dziś przypomnę tylko zasadę jej działania, którą jest skłonność ludzi do współpracy, kontaktów z osobami, markami, instytucjami, które się zna i lubi.

Reguła autorytetu

Wykorzystuje skłonność ludzi do kierowania się radami i opiniami autorytetów, bądź osób, które na autorytety się kreują. Przykładem zastosowania są wszelkiego typu hasła „Rekomendowane przez Instytut badań nad rozwojem marketingu”, „Złoty laur dla e-sklepu Towarzystwa Biznesowego”, ale też „Polecam sklep „Motek i Młotek – Piotr Adamczyk”.

Reguła niedostępność

Jak wszyscy dobrze z Biblii pamiętamy, to co niedostępne jest najbardziej kuszące. Tak samo kuszące jest też to, co niedługo stanie się niedostępne. Stosowanie tej reguły polega na pokazaniu konsumentowi, że towar, który teraz ogląda niedługo stanie się niedostępny, bądź jego cena przestanie być już tak atrakcyjna. „Ostatnie 5 egzemplarzy książki w księgarni”, „Tylko dziś, do 23 dostaniesz rabat 30% na wszystkie produkty w naszym sklepie” – to są właśnie przykłady zastosowania reguły niedostępności.

zaangażowania i konsekwencji

Moim zdaniem nie jest to już perswazja i marketing, a manipulacja konsumentem. Reguła zaangażowania i konsekwencji opiera się na mechanizmie, który mówi, że jeżeli ktoś już dostatecznie mocno się w coś zaangażował, to już się z tego nie wycofa. Reguła ta jest bardzo często stosowana przez sprzedawców samochodów czy agentów nieruchomości pod postacią tak zwanej niskiej piłki. Polega ona na tym, że potencjalnemu klientowi przedstawia się bardzo atrakcyjną cenowo ofertę. Gdy ma już dojść do finalizowania transakcji osoba stosująca te metodę informuje, że owszem, cena jest taka atrakcyjna, ale dla auta bez klimatyzacji, radia, alufelg i świateł przeciwmgłowych. Klient, osoba mocno już zaangażowana w kupno pojazdu chcąc być konsekwentną decyduje się na dopłatę kilku tysięcy złotych za te dodatki. W sklepie internetowym ta technika może być używana jako wszelkie gwiazdki przy promocjach etc. Jak już mówiłem, jej stosowanie to dla mnie nie perswazja a manipulacja. Do tego, zakupy on-line najczęściej mają wartość kilkuset zł, a nie kilkudziesięciu tysięcy, przez co klient, kiedy dowie się, że jest robiony w balon może po prostu wycofać się z transakcji. Co więcej, taki klient może zrobić doskonałą „reklamę” na forach i Facebooku, a chyba dobra opinia jest warta dużo więcej niż kilkadziesiąt złotych wyciągnięte podstępem?