Jak ugryźć e-PR?

W mailu można umieszczać nie tylko reklamy i promocje!

Wcześniej poruszałem między innymi kwestię bloga firmowego i mailingu jako form marketingowych, dziś chciałbym dodać , że obydwie te formy mogą służyć komunikacji z klientem na poziomie nie marketingowym, ale też informacyjnym i konsultacyjnym. Jeżeli na przykład wprowadzamy w naszej działalności jakieś zmiany, mamy opóźnienia w wysyłce towarów, bądź po prostu wyjeżdżamy na urlop, to możemy poinformować naszych klientów tą właśnie drogą. Każdy klient jest inny, śledzi inne media. Jedni kontrolują Facebooka, inni skrzynkę pocztową a inni swój czytnik rss. Żeby mieć pewność, że nikogo nie pomijamy, musimy wykorzystywać wszystkie możliwe kanały komunikacyjne. Blog oraz mailing to tylko niektóre z nich. Skoro już wspomniałem Facebooka, chciałbym rozwinąć kwestie, które wcześniej poruszałem tutaj. Facebook będzie dla nas jedną z głównych platform komunikacyjnych z klientami. To tutaj będą zadawać pytania, tutaj też będą wyrażać swoje niezadowolenie. Dlatego tak ważne jest, aby na bieżąco kontrolować to, co dzieje się na profilu. Trzeba w szczególności uważać na to, aby nie przeoczyć jakiegoś pytania zadanego przez fana, ponieważ może to zostać odebrane jako ignorancja wobec klienta. Musimy też uważać na to, co my piszemy, każdy post i odpowiedź powinny być przemyślane. Wspominałem już o tym, ale napiszę to jeszcze raz. W przypadku sytuacji kryzysowej nie możemy chować głowy w piasek, nie możemy usuwać komentarz bądź ich ignorować. Musimy Prowadzić dialog z osobą po drugiej stronie i dążyć do osiągnięcia konsensusu. Zła opinia bardzo szybko roznosi się wirusowo po Facebooku i jest bardzo widoczna. W konsekwencji nasz fanpejdż może trafić na wykop bądź jakiegoś bloga branżowego jako przykład w kategorii „jak NIE prowadzić profilu na FB”. Oczywiście to działa też w drugą stronę – dobra opinia o naszej stronie firmowej również będzie się rozchodziła po portalu (niestety wolniej niż zła). Dobrze prowadzony fanpejdż również może być wykorzystany na branżowej stronie jako przykład dobrej administracji i interakcji z fanami. Facebook służy też budowaniu relacji z klientami, którzy coś już od nas kupili. Dlatego musimy dbać o to, aby umieszczane przez nas treści były ciekawe i zachęcające do dyskusji. Aktywny fan to najlepszy fan, a my mamy gwarancję, że im bardziej będzie się zżywał z nami na Facebooku, tym chętniej coś od nas kupi.

Kanały kontaktów z klientami

Prowadząc działalność w Internecie musimy być gotowi na to, że klienci będą nas zasypywali prośbami o poradę, pytaniami o produkt a także reklamacjami. Poniżej chciałbym przedstawić 5 najpowszechniejszych kanałów.

1. • Poczta e-mail.
2. • Formularz kontaktowy na stronie www
3. • Gadu Gadu
4. • Telefon
5. • Skype

Każdy może łatwo wskazać, który kanał komunikacyjny jest dla niego najwygodniejszy, ale nie da się wskazać, który jest najlepszy! Jak już wcześniej napisałem, każdy człowiek jest inny, korzysta z innych narzędzi. Żeby zagwarantować sobie sprawny przepływ informacji najlepiej obsługiwać wszystkie wyżej wymienione narzędzia. Jest to męczące, nawet bardzo, jednak tylko wtedy będziemy mieć gwarancję, że nasza komunikacja przebiega sprawnie i bez zakłóceń. Pamiętajmy o tym, żeby obok danych kontaktowych umieszczać informacje w jakich godzinach udzielamy odpowiedzi/pracujemy. Lepiej żeby klient wiedział, kiedy może spodziewać się reakcji z naszej strony, niż w nerwach wydzwaniał do nas kilkanaście razy i pisał coraz mniej przyjazne wiadomości na GaduGadu.

Monitoring Internetu

Dbając o nasz wizerunek musimy prowadzić stały monitoring sieci pod kątem opinii jakie się o nas pojawiają. Blogi, fora internetowe, dyskusje na GoldenLine, komentarze na Facebooku, Tweety i Blip-y. To wszystko musi być przez nas kontrolowane, ponieważ wiszący w sieci brud może wypłynąć w najmniej oczekiwanym momencie. Monitoring możemy prowadzić manualnie, samemu przeszukując zasoby Internetu, jednak nie ukrywajmy, że będzie to zajęcie żmudne i monotonne. Możemy też skorzystać z programów do monitoringu reputacji w Internecie, takich jak Brand24 czy Guarda BRD. Te aplikacje przeszukają sieć według podanych przez nas kryteriów, dzięki czemu będziemy dokładnie wiedzieć co, gdzie i jak o nas piszą. Mając już te informacje możemy się do nich ustosunkowywać. Jeżeli ktoś mówi o nas dobrze i uprzejmie, warto mu za to podziękować. To tylko kilka słów, dzięki którym będzie widać, że nasz kontakt z klientem nie kończy się w momencie dokonania zakupu, że jesteśmy mu wdzięczni za zaufanie, którym nas obdarzył. Niestety, niemal na pewno będzie tak, że będą o nas pisać nie tylko pozytywnie, ale też i negatywnie. Co wtedy? Musimy w uczciwej walce pokonać takie opinie. Jeżeli na forum widzimy fałszywą opinię o naszej działalności musimy wejść z taką osobą w dyskusję i publicznie pokazać, że się myli. W większości przypadków są to opinie powstałe na skutek frustracji i nienawiści, nie mające szans w starciu z logicznymi i sensownymi argumentami. Jeżeli mamy rację to nie musimy się obawiać tego, że Troll nas pokona. Co jednak, jeżeli znajdujemy negatywną opinię o naszym sklepie, która jest jak najbardziej uzasadniona? Przyznajemy rację osobie która ją napisała i staramy się dowiedzieć jak najwięcej o sytuacji, która spowodowała postanie takiej opinii. W sytuacji kryzysowej nie wolno chować głowy w piasek, uciekać i unikać rozmowy! Brak komentarza jest najgorszym komentarzem, który pozwoli istnieć plotkom i domysłom. W przypadku, kiedy rzeczywiście skrzywdziliśmy klienta i dowiedzieliśmy się o tym dopiero po czasie warto mu tę krzywdę dodatkowo wynagrodzić materialnie. Upominek ze sklepu nie będzie nas wiele kosztował, a może pomóc w naprawie wizerunku. Osoba, której zrekompensowano krzywdy na pewno wspomni o tym wśród sowich znajomych, na Facebooku, a może też napisze o tym na swoim blogu czy wykopie! W przypadku sporów unikajcie powoływanie się na prawników i straszenia sądami. Nawet, jeżeli z prawnego punktu widzenia to Wy macie rację, to lepiej nie wyciągać takiej ciężkiej artylerii jaką są prawnicy, ponieważ może się to boleśnie odbić na naszej reputacji. My wyślemy komuś pismo przygotowane przez prawnika, a ta osoba udostępni to na FB, Wykopie i... z małego kryzysu mamy wielki kryzys! Warto zarejestrować swój sklep na przykład w serwisie opineo.pl, a następnie prosić naszych kontrahentów, by po dokonanej transakcji umieścili na tym portalu swoją opinię o naszym sklepie. Dzięki temu zyskamy dodatkowe miejsce, w którym będziemy mogli budować reputację naszego sklepu.

Czy konsultować z klientami rozwój sklepu?

Sklep Internetowy z czasem się rozwija. Jednak wprowadzane przez nas zmiany nie zawsze muszą podobać i możemy szybko stracić wielu klientów. Jak temu zapobiegać? Najlepiej skonsultować takie zmiany z klientami. Pierwszą i najszybszą drogą dla takiej konsultacji jest zadanie pytania na Facebooku. Przedstawiamy kierunek zmian i obserwujemy reakcje naszych fanów. Dzięki tej obserwacji możemy określić, czy kierunek zmian, który obieramy nie przyniesie nam strat zamiast korzyści. Kolejnym sposobem na takie konsultacje jest przygotowanie ankiet i rozesłanie ich drogą mailową do subskrybentów naszych newsletterów. Ankiety możemy też przygotowywać na Facebooku i prosić naszych Fanów o ich wypełnienie

Wesołych świąt!

Na koniec chciałbym wspomnieć o ciekawostce jaką wyłapałem w książce Roberta Cialdiniego „Wywieranie wpływu na ludzi”. Autor pisał tam o sprzedawcy samochodów co miesiąc wysyłał swoim 13000 klientów kartkę z napisem LUBIĘ CIĘ i podpisaną swoim nazwiskiem. Powiecie, że to rozrzutność? A ja na to powiem, że ten człowiek, Joe Girard został zapisany w Księdze Rekordów Guinnessa jako najlepszy sprzedawca samochodów wszechczasów, sprzedając około 5 aut dziennie! Dlaczego więc nie rozsyłać raz do roku świątecznych życzeń dla naszych klientów? Przygotowanie e-kartki i wysłanie jej do klientów zajmie nam kilka minut, a przyniesie nam bardzo dużo. Klient poczuje się naprawdę ważny dla nas. Zobaczy, że traktujemy go nie tylko jako maszynkę do oddawania nam pieniędzy, ale człowieka, który obchodzi święta, człowieka o którym my w te święta pamiętamy, którego lubimy. I sam też nas bardziej polubi. Wzrośnie jego sympatia dla nas oraz chęć do zostawienia u nas jeszcze większej ilości pieniędzy. Mam nadzieję, że dość zrozumiale poruszyłem najważniejsze kwestie związane z komunikacją z klientami. Tak naprawdę każdy akapit to temat na osobny, długi wpis, ale nie chcę Was męczyć smęceniem i nudzeniem.